AIRBUS A330-300
Foto: NEWSAIR.RO
Se întâmpla să fiu foarte încântat de perspectiva unor zboruri multiple cu cea mai bună companie aeriană din Europa, votată astfel pentru al cincilea an consecutiv. Pregătisem o vacanță în Antalya unde am preferat cursele de linie unui charter din București tocmai pentru a testa serviciile acestei companii despre care se vorbește laudativ din ce în ce mai mult. În plus, aveam să zbor un segment cu singura aeronavă wide-body care operează în prezent la București, zboruri regulate, este vorba despre Airbus A330 introdusă de Turkish în această vară pentru unul din cele 3 zboruri zilnice Istanbul-București-Istanbul. Ce-mi puteam dori mai mult?
Mai zburasem cu Turkish Airlines în trecut, când încă nu erau cei mai buni, și nu pot să spun că rămăsesem impresionat. Au fost ok, la fel ca orice altă companie legacy, fără să iasă în evidență cu ceva. Acum însă aveam alte așteptări. Știam că Aeroportul Istanbul-Ataturk (pe care l-am tranzitat de multe ori) nu e dintre cele mai prietenoase, știam de asemenea că sunt ceva lucrări în desfășurare acum acolo ceea ce ar putea să afecteze cumva călătoria aceasta, dar nu m-am așteptat în nici un caz la ceea ce urmează. Și înainte de toate, menționez că, deși nu mai sunt acum un frequent flyer precum eram, am zburat ceva la viața mea și cu tot felul de companii aeriene din diverse colțuri de lume, deci am cu ce să compar.
Deci, a venit ziua cea mare a plecării spre Antalya, cu familia, într-o prea frumoasă vacanță super-activă într-un resort care are unul dintre cele mai spectaculoase aquapark-uri din zonă. Aveam două segmente de zbor: București-Istanbul și Istanbul-Antalya, primul cu aeronava Airbus A330. De-abia așteptam! Eram foarte curios pentru că nu mai zburasem cu un wide-body la/de la București din 2008 de pe vremea când Delta Airlines încă mai venea de la New York cu Boeing 767.
Foto: NEWSAIR.RO
Prima confruntare cu Turkish Airlines a venit, evident, la check-in. Mai exact la ghișeul de Bagagge Drop-Off, noi având check-in făcut online deja. Aglomerație mare la cele 4 ghișee deschise, dintre care unul pentru Business și unul pentru Drop-Off. Și îmbulzeală pe măsură… Ceea ce era de așteptat având în vedere aeronava cu care urma să zburăm, cu peste 250 de locuri.
În fine, astea sunt doar ground services, mi-am zis… nu le pot imputa direct companiei deși cei care asigură aceste servicii ar trebui să respecte întocmai standardele impuse de operatorul aerian. Cum și la ghișeul de lăsat bagaje era coadă mare cu pasageri care nu aveau check-in făcut, mi-am luat inima în dinți și l-am întrebat pe cel de la Business, care era liber, dacă într-adevăr ghișeul de drop-off este rezervat pentru cei cu check-in făcut sau nu contează că am avut grijă să mă înregistrez online tocmai ca să evit o astfel de aglomerație? Individul mi-a replicat doar că el e la Business și nu mă poate ajuta… să încerc la cozile de alături. Atunci l-am întrebat direct pe cel de la ghișeul Bagagge drop-off iar omul, încurcat și cu juma de gură, m-a poftit, temător, în față să predau valizele… mă gândesc însă la cei care nu au întrebat, cât or fi stat la coada aia?
Foto: NEWSAIR.RO
După un sandwich și un suc, a venit vremea să ne îmbarcăm. Am ajuns cu autobuzul la aeronava A330-300 înmatriculată TC-JNH ce poartă numele TOPKAPI. Așa cum spuneam anterior, mi-e neclar câte locuri are pentru că diverse site-uri dau diverse configurații pentru acest avion. Ar fi totuși o medie de 250 de scaune care au fost aproape toate ocupate în clasa Economy. Fără să exceleze, serviciile la bord au fost ok pentru un zbor atât de scurt. Ce mi-a plăcut a fost spațiul foarte mare de la picioare și faptul că, deși era un avion plin, nu te simțeai sufocat sau înghesuit. După tranzitul destul de greoi de la Ataturk (mult de mers, ieșit din terminalul internațional, transferat la domestic, alte filtre de securitate și tot deranjul ce rezultă din asta) ne-am îmbarcat într-un Boeing 737-800 și după o altă oră și un pic de zbor am aterizat în Antalya. Noi am ajuns cu bine, bagajele noastre nu deși am avut timp de transfer în Istanbul vreo 3 ore și jumătate. Și la fel ca noi mai pățiseră încă alți vreo 100 de pasageri care veneau de pe zboruri internaționale cu conexiune în Istanbul. Și o nouă confruntare cu ground services, de data asta Turkish Ground Services, parte a Turkish Airlines. Dincolo de ciudățenia faptului că o cucoană a stat la ușa avionului să ne aleagă, în funcție de habar n-am ce, pe toți cei care veneam de pe zboruri internaționale via Istanbul și să ne trimită în terminalul de Sosiri internaționale deși, practic, veneam de la Istanbul…
UN A330 PLIN DE LA BUCUREȘTI LA ISTANBUL
În fine, ajunși la banda de bagaje unde bagajele noastre n-au mai sosit, cu toții ne-am îndreptat către cucoana care ne îndrumase acolo și care ne-a răspuns senină că trebuia să mergem în terminalul Sosiri interne să ne luăm valizele. Aceasta a fost scânteia care a declanșat un scandal monstru cu zeci de pasageri la un pas s-o linșeze pe sărmana care nu știa pe ce lume trăiește. Biroul de bagaje pierdute a fost luat cu asalt de oamenii care țipau și se precipitau la angajații care nu se lăsau nici ei mai prejos și erau gata să sară la bătaie. În cele din urmă, s-a găsit o doamnă cu ceva mai multă experiență în customer care care a reușit să aplaneze situația prin simplul fapt că și-a cerut scuze pentru situația creată și a promis că încearcă să ajute. Nervii erau însă deja întinși la maximum, iar pentru cei mai mulți de-acolo, vacanța începuse prost.
Foto: NEWSAIR.RO
Cum bagajele se mai pierd, chiar și la cea mai bună companie aeriană, am zis că putem trece peste incidentul neplăcut. Ar fi fost mult mai ușor însă dacă această cea mai bună companie ar da doi bani pe ceea ce se cheamă Customer Assistance sau Customer Care. Am completat reclamația de bagaje, am oferit toate detaliile necesare, am lăsat toate datele de contact, au verificat în sistem și au găsit bagajele la Istanbul, au spus ferm că acestea vin cu următorul zbor, adică foarte repede și că până seara le vom primi la hotel. Plus promisiunea că ne vor ține la curent telefonic cu toată evoluția. Nici gând! S-a făcut seară de-a binelea și n-am primit nicio veste darămite bagajele. Am sunat eu și nici măcar n-au răspuns la telefon… așa că, fiind cu doi copii mici după mine, și cu toate cele necesare în bagajele pierdute (inclusiv laptele praf), am fost nevoit să plec la cumpărături.
A doua zi dimineața, am sunat din nou la Biroul din Aeroportul Antalya și după ce un domn mi-a explicat că, de fapt, nu se știe unde sunt bagajele noastre pentru că nu sunt localizate în sistem, o doamnă a preluat discuția și mi-a spus scurt că o să mă anunțe ei după care mi-a închis telefonul în nas.
Ok, îmi zic. Oamenii sunt ocupați, fac tot ce trebuie să îmi găsească mie bagajele, dar n-ar fi bine totuși să și pregătească pe cineve care să preia apelurile pasagerilor frustrați din cauza bagajelor care au dreptul să fie informați? Am încercat și online prin formularele speciale de pe site-ul Turkish Airlines. Nimic. Am trimis email la Centrul special de gestionare a bagajelor pierdute și întârziate. Nimic. Nu am primit niciun răspuns la niciuna dintre sesizările mele nici până astăzi, după mai bine de o săptămână. Bine că măcar ne-au sosit bagajele a doua zi, spre seară, după aproape 24 de ore. Fără să ne anunțe. Le-am văzut noi în recepția hotelului.
La întoarcere, aveam deja emoții și mă purtam ca și cum bagajele erau ca și pierdute. Nici nu mai contau. Când colo, ce să vezi? Întotdeauna poate apărea altceva, chiar și la cea mai bună companie aeriană. Noi, cu check-in online din nou, dăm peste aceeași aglomerație și înghesuială și dezorganizare la ghișeele companiei. De data asta am ales coada cea mai mică pentru că nu mai aveam niciun chef să le explic turcilor că m-am înregistrat online și ar trebui doar să las bagajele acolo și gata. Ajunși în față în cele din urmă, o văd pe agenta care se chinuia să ne preia bagajele că se uită nedumerită când în pașapoarte, când în calculator. O întreb ce s-a întâmplat, nu-mi răspunde. Îl întreabă, în schimb, pe un coleg ceva în turcă. O mai întreb o dată dacă e vreo problemă, iar nimic. Se ridică și pleacă la un alt ghișeu unde se afla ceva șef. După câteva minute revine, eu iar o întreb care-i treaba și ea îmi răspunde că e o problemă și că, din păcate, nu avem locuri pe zborul de la Istanbul spre București. Nu toți. Doar copilul de 5 ani mai apucase unul. Noi, ceilalți, doi adulți și un infant eram pe dinafară… în stand by, cum s-ar spune. Păi cum așa? Când eu făcusem check-in online, confirmat, cu locuri alese cu mâna mea pe rândul 5 pentru întreaga familie?!!! Păi nu știu, nu mai sunt locuri, mi-a răspuns senină dânsa. Și tot dânsa a rămas foarte șocată când i-am arătat pe telefon confirmarea check-inului și locurile alese. Dar atunci s-a dumirit și a găsit explicația. Reprezentanții celei mai bune companii aeriene au decis, în ultima clipă, din motive comerciale, să schimbe tipul aeronavei cu care urma să fie operat zborul Istanbul-București. E dreptul lor, foarte bine. Numai că, în locul unui Airbus A320 cu doar 4 rânduri la clasa Business, au băgat un Airbus A321 configurat cu 8 rânduri la Business, prin urmare locurile alese de mine la clasa Economy, pe rândul 5, nu mai existau. Ceea ce nu este problema mea, evident, ci este de datoria companiei să găsească o soluție.
Timpul trecea iar cei de la check-in nu voiau nici măcar să ne lase să ne îmbarcăm din Antalya spre Istanbul pentru că nu aveam locuri pe al doilea segment. Așteptam cu toții un răspuns de la Istanbul care însă nu mai venea. Cu aproximativ 40 de minute înainte de ora programată de decolare, după ce cea mică își pierduse toată răbdarea și chițăia din orice, iar cel mare, la rândul său, mă întreba non-stop ”când plecăm? când plecăm?”, s-au hotărât să ne preia bagajele și să ne lase să mergem spre poarta de îmbarcare, fiind încă în stand by pentru zborul spre București. Urcați în avion, un Airbus A321-200 cu 32 de locuri la Business și vreo 160 economy, înmatriculat TC-JMN, dăm de o altă problemă. Zborul era overbooked și eu și încă vreo două persoane ne-am trezit că nu aveam unde să stăm, locurile noastre fiind ocupate de alți pasageri. Se făcuse deja ora de decolare și turcii nu găsiseră o soluție, în condițiile în care la clasa Business aveau locuri libere. În cele din urmă, parcă s-au trezit din reverie, dar doar puțin câte puțin. În sensul că au rezolvat situația noastră, a celor trei fără loc, rând pe rând ca și cum nu era aceeași soluție pentru toți: upgrade la Business class. S-a făcut într-un final asta dar să vă spun și cum! Printre cei în plus mă aflam eu, încă o româncă și un rus. Cei care ne ocupaseră locurile erau toți turci. Ei bine, cei de la Turkish Airlines i-au mutat frumos pe cetațenii turci la clasa Business și ne-au oferit nouă locurile acelea din economy. Și acum să nu mă înțelegeți greșit, că nu îmi doream eu upgrade la Business pentru că oricum voiam să stau cu restul familiei! Vorbim doar despre atitudine. Atitudinea reprezentanților celei mai bune companii aeriene din Europa.
Am ajuns la Istanbul cu întârziere și am rupt-o la fugă pentru a prinde ultimul zbor din această călătorie. Același aeroport neprietenos, același traseu anevoios din terminalul domestic în cel internațional, iar filtrele de securitate aferente și, surpriză, din nou problema locurilor. Eram în stand by și au fost extrem de drăguți să ne ofere totuși niște locuri deși noi le rezervasem cu mult timp înainte la check-in online. Ei bine, pe copilul de 5 ani l-au plasat în spatele aeronavei pe 28E, pe mine și pe infantă ne-au așezat pe 20D iar pe soție au repartizat-o pe 15F. Superbă distribuție!
Am ajuns la bordul aeronavei, culmea, exact aceeași cu care venisem din Antalya: Airbus A321 înmatriculată TC-JMN. Primul lucru a fost să mă adresez însoțitorilor de bord cu rugămintea de a găsi o soluție ca să stăm cu toții împreună sau măcar doi câte doi. S-a terminat îmbarcarea și au început să caute soluții. Atâta s-au învârtit și s-au răsucit și au dat telefoane până când au reușit să mai mute niște pasageri și să ne găsească două locuri mai apropiate unul de celălalt dar nu unul lângă altul. Evident că m-am arătat nemulțumit de această soluție având în vedere că era un zbor de noapte și copiii erau aproape adormiți. În cele din urmă, rezolvarea a venit de la un alt pasager binevoitor care a acceptat să se mute și el și astfel am reușit să stăm toată familia împreună. Asta în condițiile în care la clasa Business se aflau doar 2 pasageri. DOI din 32 de locuri Business. Și din nou, atenție, nu îmi doream eu neapărat să călătoresc la clasa Business dar ar fi fost mult mai simplu pentru toată lumea să rezolvi problema astfel, în condițiile în care oricum acolo era gol. Este vorba în cele din urmă de atitudinea cu care ești tratat. Și mai mult decât atât, de respectul pe care ți-l acordă prin dorința de a-ți rezolva o problemă pe care ei au provocat-o. Hai că de scuze nu mai vorbesc și nici de faptul că serviciul de Customer Care la Turkish Airlines nu există.
Iar mulți o să spuneți probabil că am fost eu ghiniost sau că mă oftic că nu m-au upgradat la Business sau că a fost doar o întâmplare izolată sau mai știu eu ce… ei bine, se pare că nu doar eu am fost ghinionist și nu doar mie mi s-au întâmplat lucruri. Așa cum am povestit, o altă familie de români cu care ne-am întors a întâmpinat aceleași probleme. Alți români care au călătorit de la Londra la Constanța via Istanbul au constatat că bagajele le-au fost trimise înapoi la Londra, iar alții s-au trezit pur și simplu dați jos din avion tot din motive de overbooking. Da, ceva obișnuit pentru cea mai bună companie aeriană din Europa. Dar eu m-am hotărât ca de acum înainte să o evit și să zbor cu companii care nu sunt ”chiar atât de bune”, dar care măcar mă tratează cu respect și își repară rapid propriile erori fără să îmi creeze vreun disconfort, ba dimpotrivă.